CRM چیست؟ نرم افزار CRM چیست و چه کاربردی دارد؟
اگر بخواهیم خیلی ساده پاسخ دهیم که CRM چیست، باید بگوییم CRM روشی برای مدیریت ارتباط کسب‌وکار با مشتریان و سرنخ‌های فروش است؛ روشی که کمک می‌کند اطلاعات مشتریان، تعاملات، فرصت‌های فروش و فعالیت‌های مرتبط با آنها در یک سیستم منظم ثبت و مدیریت شوند.
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.
اما CRM فقط یک نرم‌افزار نیست. مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد در کسب‌وکار است که هدف آن شناخت بهتر مشتری، مدیریت ارتباط با او، پیگیری فرآیند فروش و ایجاد تجربه بهتر در طول مسیر ارتباط با کسب‌وکار است. نرم افزار CRM ابزاری است که اجرای این رویکرد را ساده‌تر و منظم‌تر می‌کند.
برای مثال، فرض کنید یک مشتری از طریق سایت با کسب‌وکار شما تماس گرفته، بعد از طریق تلفن درباره محصولی سؤال کرده و چند روز بعد برای خرید دوباره پیام داده است. اگر اطلاعات این تعاملات در ابزارهای مختلف یا حتی در دفتر و فایل‌های جداگانه ثبت شده باشند، پیگیری مشتری دشوار می‌شود.
CRM این اطلاعات را در یک محیط یکپارچه قرار می‌دهد تا تیم فروش و مدیریت بتوانند بدانند هر مشتری چه کسی است، چه تعاملی با کسب‌وکار داشته، در چه مرحله‌ای از فرآیند فروش قرار دارد و چه کاری باید در ادامه انجام شود.
CRM مخفف چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management است که در فارسی به مدیریت ارتباط با مشتری ترجمه می‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از فرآیندها، روش‌ها و ابزارهایی است که کسب‌وکار برای مدیریت ارتباط خود با مشتریان و مشتریان احتمالی استفاده می‌کند.
بنابراین وقتی درباره CRM صحبت می‌کنیم، ممکن است منظورمان یکی از این دو مفهوم باشد:
CRM به عنوان یک رویکرد مدیریتی: نحوه مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار
نرم افزار CRM: ابزاری برای ثبت، سازماندهی و مدیریت اطلاعات و تعاملات مشتریان
در کسب‌وکارهای امروزی، این دو مفهوم در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند؛ یعنی کسب‌وکار یک فرآیند مشخص برای مدیریت مشتریان دارد و از نرم افزار CRM برای اجرای بهتر آن استفاده می‌کند.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM یک سیستم متمرکز برای مدیریت اطلاعات مشتریان، سرنخ‌های فروش، شرکت‌ها، فرصت‌های فروش و تعاملات کسب‌وکار با آنهاست.
در یک CRM می‌توان اطلاعاتی مانند مشخصات مخاطب، شماره تماس، شرکت، سوابق ارتباط، یادداشت‌ها، وظایف، معاملات و وضعیت فروش را ثبت و مدیریت کرد.
به جای اینکه اطلاعات مشتریان در فایل‌های Excel، پیام‌رسان‌ها، دفترچه تلفن، ایمیل و ابزارهای مختلف پراکنده باشد، نرم افزار CRM تلاش می‌کند این اطلاعات را در یک محیط واحد در اختیار تیم قرار دهد.
برای مثال، تیم فروش می‌تواند در CRM ببیند:
مشتری چه کسی است؟
آخرین ارتباط با او چه زمانی بوده است؟
چه محصول یا خدمتی را دنبال می‌کند؟
معامله در چه مرحله‌ای قرار دارد؟
چه مبلغی در فرصت فروش وجود دارد؟
چه کاری باید در ادامه انجام شود؟
چه کسی مسئول پیگیری مشتری است؟
به این ترتیب، CRM از یک دفترچه اطلاعات مشتری فراتر می‌رود و به بخشی از فرآیند فروش و مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل می‌شود.
سیستم CRM چگونه کار می‌کند؟
عملکرد CRM را می‌توان در چند مرحله ساده توضیح داد.
۱. جمع‌آوری اطلاعات مشتری
ابتدا اطلاعات مخاطبان و مشتریان وارد سیستم می‌شود. این اطلاعات می‌تواند شامل نام، شماره تماس، ایمیل، شرکت، سوابق خرید و سایر اطلاعات مرتبط باشد.
۲. دسته‌بندی مشتریان و سرنخ‌ها
اطلاعات ثبت‌شده می‌تواند بر اساس وضعیت مشتری، نوع کسب‌وکار، مرحله فروش یا سایر ویژگی‌ها دسته‌بندی شود.
این دسته‌بندی کمک می‌کند تیم فروش بداند با چه گروهی از مشتریان روبه‌رو است و برای هر گروه چه اقدامی باید انجام شود.
۳. مدیریت قیف فروش
یکی از کاربردهای مهم CRM، مدیریت قیف فروش است.
برای مثال یک فرآیند فروش می‌تواند مراحل زیر را داشته باشد:
سرنخ جدید ← تماس اولیه ← مذاکره ← پیشنهاد قیمت ← برنده ← از دست رفته
هر مشتری یا فرصت فروش می‌تواند در یکی از این مراحل قرار بگیرد و تیم فروش وضعیت معاملات خود را در یک نمای کلی مشاهده کند.
۴. ثبت تعاملات
تماس‌ها، یادداشت‌ها، وظایف و سایر فعالیت‌های مرتبط با مشتری می‌توانند در سابقه او ثبت شوند.
در نتیجه، اطلاعات ارتباط با مشتری فقط در ذهن یک فروشنده باقی نمی‌ماند و اعضای تیم می‌توانند سابقه ارتباط را مشاهده کنند.
۵. پیگیری و انجام وظایف
CRM می‌تواند برای پیگیری مشتریان و فعالیت‌های فروش مورد استفاده قرار گیرد.
برای مثال فروشنده می‌تواند برای خود وظیفه‌ای مانند «تماس با مشتری برای پیگیری پیش‌فاکتور» ایجاد کند تا فرصت فروش به دلیل فراموشی یا بی‌نظمی از دست نرود.
کاربرد CRM چیست؟
CRM در بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار کاربرد دارد، اما یکی از مهم‌ترین کاربردهای آن مدیریت فروش و ارتباط با مشتری است.
مدیریت اطلاعات مشتریان
یکی از ساده‌ترین کاربردهای CRM، نگهداری اطلاعات مشتریان و مخاطبان در یک سیستم متمرکز است.
به جای نگهداری اطلاعات در فایل‌های متعدد، می‌توان مشخصات و سوابق مشتری را در یک پروفایل مشاهده کرد.
مدیریت سرنخ‌های فروش
هر مخاطب لزوماً مشتری نیست. بسیاری از افراد ابتدا به عنوان یک سرنخ وارد کسب‌وکار می‌شوند و بعد از طی مراحل مختلف به مشتری تبدیل می‌شوند.
CRM کمک می‌کند این سرنخ‌ها ثبت، دسته‌بندی و پیگیری شوند.
مدیریت فرصت‌های فروش
تیم فروش می‌تواند معاملات و فرصت‌های فروش را در مراحل مختلف قیف فروش قرار دهد و ارزش معاملات، وضعیت آنها و فعالیت‌های مرتبط را مدیریت کند.
پیگیری مشتریان
یکی از مشکلات رایج در فروش، فراموش شدن پیگیری مشتری است.
CRM با ثبت وظایف و فعالیت‌های فروش کمک می‌کند پیگیری‌ها ساختارمندتر انجام شوند.
مشاهده سابقه ارتباط با مشتری
وقتی اطلاعات تماس‌ها، یادداشت‌ها، معاملات و فعالیت‌های مختلف در یک سابقه قرار داشته باشند، تیم فروش دید کامل‌تری نسبت به رابطه خود با مشتری خواهد داشت.
گزارش‌گیری از فروش
CRM می‌تواند اطلاعات فروش را به گزارش‌ها و شاخص‌هایی تبدیل کند که به مدیران کمک می‌کند وضعیت فروش، معاملات و عملکرد تیم را بهتر بررسی کنند.
چرا کسب‌وکارها به CRM نیاز دارند؟
با افزایش تعداد مشتریان و معاملات، مدیریت اطلاعات به صورت دستی دشوارتر می‌شود.
ممکن است یک کسب‌وکار اطلاعات مشتریان را در Excel، اطلاعات تماس را در تلفن همراه، پیگیری‌ها را در پیام‌رسان و وضعیت معاملات را در یک فایل جداگانه نگهداری کند.
این روش در مقیاس کوچک شاید قابل استفاده باشد، اما با افزایش تعداد مشتریان احتمال بروز مشکلاتی مانند موارد زیر بیشتر می‌شود:
- فراموش شدن پیگیری مشتری
- گم شدن اطلاعات
- ثبت چندباره اطلاعات
- مشخص نبودن وضعیت معاملات
- دشوار شدن انتقال اطلاعات بین اعضای تیم
- نداشتن تصویر دقیق از وضعیت فروش
- وابستگی اطلاعات مشتری به یک فرد خاص
CRM با متمرکز کردن اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتری می‌تواند این پراکندگی را کاهش دهد.
مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟
استفاده از CRM می‌تواند مزایای مختلفی برای کسب‌وکار داشته باشد.
اطلاعات مشتریان در یک محیط متمرکز
اطلاعات مشتریان و شرکت‌ها در یک سیستم قابل مدیریت قرار می‌گیرد و اعضای مجاز تیم می‌توانند بر اساس سطح دسترسی خود به اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشند.
مدیریت بهتر فرآیند فروش
با استفاده از قیف فروش، وضعیت معاملات مشخص‌تر می‌شود و تیم فروش می‌تواند فرصت‌های موجود را بهتر پیگیری کند.
کاهش فراموشی در پیگیری
ثبت وظایف و فعالیت‌ها کمک می‌کند پیگیری‌های مهم به افراد و زمان مشخصی اختصاص پیدا کنند.
شناخت بهتر مشتری
وقتی سابقه تعاملات و اطلاعات مشتری در یک پروفایل قابل مشاهده باشد، تیم می‌تواند ارتباط خود را بر اساس اطلاعات واقعی مشتری مدیریت کند.
گزارش‌گیری و تصمیم‌گیری
داده‌های ثبت‌شده در CRM می‌توانند برای بررسی وضعیت فروش، عملکرد معاملات و تحلیل فرآیندهای فروش مورد استفاده قرار بگیرند.
هماهنگی بیشتر تیم
وقتی اطلاعات مشتری در یک سیستم مشترک ثبت شود، وابستگی تیم به فایل‌ها و اطلاعات شخصی افراد کمتر می‌شود.
تفاوت CRM با دفترچه تلفن یا Excel چیست؟
ممکن است این سؤال مطرح شود که اگر می‌توان اطلاعات مشتریان را در Excel ذخیره کرد، چرا باید از CRM استفاده کنیم؟
Excel برای ذخیره و پردازش داده‌ها ابزار قدرتمندی است، اما CRM با هدف مشخص مدیریت ارتباط با مشتری و فرآیند فروش طراحی شده است.
در CRM علاوه بر اطلاعات پایه مشتری، می‌توان اطلاعاتی مانند معاملات، مراحل قیف فروش، وظایف، فعالیت‌ها، یادداشت‌ها و سابقه تعاملات را نیز در ارتباط با همان مشتری مدیریت کرد.
بنابراین تفاوت اصلی فقط در «ذخیره اطلاعات» نیست؛ بلکه در مدیریت فرآیند ارتباط و فروش بر اساس اطلاعات مشتری است.
CRM برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟
CRM فقط برای شرکت‌های بزرگ طراحی نشده است.
هر کسب‌وکاری که با مشتری، سرنخ فروش یا فرآیند فروش سروکار دارد می‌تواند از CRM استفاده کند؛ از فروشگاه‌های آنلاین و شرکت‌های خدماتی گرفته تا تیم‌های فروش، کسب‌وکارهای B2B، استارتاپ‌ها و شرکت‌های بزرگ.
برای یک کسب‌وکار کوچک ممکن است مهم‌ترین نیاز CRM، مدیریت مخاطبان و پیگیری فروش باشد.
برای یک شرکت بزرگ‌تر، CRM می‌تواند بخشی از یک سیستم گسترده‌تر برای مدیریت فروش، بازاریابی، ارتباط با مشتری و تحلیل داده باشد.
CRM و اتوماسیون بازاریابی چه ارتباطی با هم دارند؟
CRM و اتوماسیون بازاریابی دو مفهوم مرتبط اما متفاوت هستند.
CRM بیشتر بر مدیریت اطلاعات مشتری، سرنخ‌ها، معاملات و فرآیند فروش تمرکز دارد.
اتوماسیون بازاریابی برای اجرای خودکار بخشی از فعالیت‌های بازاریابی و ارتباط با مخاطبان استفاده می‌شود.
برای مثال، یک کسب‌وکار می‌تواند مخاطبان خود را در CRM مدیریت کند و بر اساس رفتار یا ویژگی‌های آنها، کمپین‌های بازاریابی، پیامک، ایمیل یا سایر فرآیندهای ارتباطی را اجرا کند.
ترکیب این دو سیستم باعث می‌شود اطلاعات مشتری فقط برای ثبت سوابق استفاده نشود و بتوان از آن در فرآیندهای بازاریابی و فروش نیز استفاده کرد.
CRM انگیجینو چیست؟
انگیجینو یک CRM آنلاین ایرانی برای مدیریت مشتریان، فروش و ارتباط با مخاطبان کسب‌وکار است.
در انگیجینو می‌توانید اطلاعات مخاطبان و شرکت‌ها را مدیریت کنید، معاملات را در قیف فروش قرار دهید، فعالیت‌ها و وظایف را پیگیری کنید و سابقه ارتباط با مشتریان را در یک محیط متمرکز داشته باشید.
انگیجینو علاوه بر CRM، مسیر توسعه خود را به سمت اتوماسیون بازاریابی و ابزارهای رشد کسب‌وکار نیز دنبال می‌کند تا اطلاعات مشتری و فرآیندهای بازاریابی و فروش در یک مجموعه یکپارچه‌تر مدیریت شوند.
برای کسب‌وکارهایی که به دنبال یک CRM آنلاین با رابط فارسی و امکانات متناسب با نیاز کسب‌وکارهای ایرانی هستند، انگیجینو می‌تواند نقطه شروعی برای ساختن یک فرآیند منظم‌تر در مدیریت مشتری و فروش باشد.
امکانات CRM انگیجینو
برخی از قابلیت‌های اصلی CRM انگیجینو عبارت‌اند از:
مدیریت مخاطبان و مشتریان
مدیریت شرکت‌ها
مدیریت معاملات و فرصت‌های فروش
ساخت و مدیریت قیف فروش
ثبت فعالیت‌ها و وظایف
مشاهده سابقه تعاملات مشتری
وارد کردن اطلاعات مشتریان
مدیریت محصولات
مدیریت فاکتورها
گزارش‌ها و داشبوردهای مدیریتی
دسترسی آنلاین به CRM
API و قابلیت اتصال به سایر سیستم‌ها
جمع‌بندی؛ CRM چیست؟
در ساده‌ترین تعریف، CRM سیستمی برای مدیریت ارتباط کسب‌وکار با مشتریان و سرنخ‌های فروش است.
CRM فقط به معنای ذخیره شماره تلفن مشتریان نیست. یک سیستم CRM مناسب به کسب‌وکار کمک می‌کند اطلاعات مشتریان را سازماندهی کند، سرنخ‌ها و معاملات را پیگیری کند، فرآیند فروش را مدیریت کند و سابقه ارتباط با مشتری را در یک محیط متمرکز در اختیار تیم قرار دهد.
اگر کسب‌وکار شما با تعداد قابل توجهی مشتری و سرنخ فروش سروکار دارد، استفاده از CRM می‌تواند جایگزین مناسبی برای مدیریت پراکنده اطلاعات در فایل‌ها، دفترچه‌ها و ابزارهای مختلف باشد.
انگیجینو با تمرکز بر CRM آنلاین، مدیریت فروش و ارتباط با مشتری، این فرآیند را در یک محیط فارسی و یکپارچه در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد.